Jak skutecznie rozwiązywać konflikty?

Obraz Lovis Corinth „Odyseusz w walce z żebrakiem”

Ach czymże byłoby nasze życie bez konfliktów? Jest to jeden z podstawowych procesów zachodzących pomiędzy ludźmi w społecznej codzienności. Choć wielu z nas może nie uwierzyć, są to jak najbardziej naturalne sytuacje w których powinniśmy potrafić się odnajdować.

Z racji, że otacza nas wiele różnorodnych ludzi musimy zdawać sobie sprawę z tego, że niesnaski są nieuniknione. Aby wyjść z nich cało i syto warto znać czynniki/powody występowania sporów i drogowskazy radzenia sobie z nimi.

Zacznijmy od wyjaśnienia czym jest konflikt? 

Z języka łacińskiego conflictus oznacza zderzenie. Ścieramy się codziennie niczym atomy w przestrzeni, ponieważ naszemu życiu towarzyszy dynamika. Konfrontują się dwie osoby z różniącymi się poglądami, postawami, wartościami, celami, przekonaniami czy uczuciami. Przestrzeń między tymi biegunami stanowi podstawę sporu.

Konflikty, jak już wcześniej zostało wspomniane, są całkowicie naturalne i nieuniknione w naszym życiu. Determinują niekiedy wiele procesów, które towarzyszą nam na co dzień. spięcia napędzane są przez:

• Skrajne postrzeganie „dobro – zło” przez strony konfliktu klasyfikując swoje zachowanie jako dobre a przeciwnika jako złe.
• Syndrom drzazgi i belki strony skupiają się na atakach w ich stronę nie zauważając swoich wrogich i fałszywych zachowań.
• Podwójna moralność, w której to strony usprawiedliwiają swoje zachowania a potępiają je u oponenta, twierdząc, że mają prawo tak postępować.
• Wszechobecne poczucie niewinności w obu przypadkach stron konfrontacji, w której to oponenci czują się ofiarami. Są przekonani o swojej racji i żądają sprawiedliwego rozstrzygnięcia sprawy.

Przejdźmy teraz do meritum, czyli sposobu rozwiązywania konfliktów:

Nie będę odkrywcza pisząc, że najważniejsza jest, przede wszystkim, konstruktywna rozmowa, będąca podstawą do wyjaśnienia obu punktów widzenia. Bez niej nie ruszymy nigdzie, choćby nie wiem co. Celem rozmowy jest usunięcie napięcia oraz podtrzymanie relacji z drugą osobą.

Pamiętajmy aby stworzyć odpowiednie warunki naszej rozmowy, bez świadków, którzy mogą zaostrzyć spotkanie powodując chęć wykazania się elokwencją czy siłą u stron sporu.

Kiedy już mamy za sobą zorganizowanie spotkania przez „mądrzejszą” stronę sporu bądź mediatora należy przeprowadzić spotkanie opierające się na następujących punktach:

– Otwarcie, zawierające pozytywne emocje, z samego faktu dotarcia do tego punktu oraz wyrażenia nadziei na szczęśliwe zakończenie rozmowy.

Przedstawiamy zasady spotkania m.in: nie walczymy, nie wywieramy nacisku, nie obciążamy winą, słuchamy się wzajemnie, nie oceniamy, odnosimy się z szacunkiem.

Po pokonaniu wszystkich powyższych przedstawiamy nasze stanowisko.

-Teraz zapraszamy do rozmowy drugą stronę aby mogła wyrazić swoje zdanie, bez względu na  jej zachowanie, trzymamy się tematu naszej rozmowy- chcemy przecież aby zakończył się na tym jednym spotkaniu a nie ciągnął się za nami jak przysłowiowy „rzep” za psim ogonem.

– Kolejnym krokiem będzie rozmowa. Możemy ją poprowadzić tylko gdy z wrogiego podejścia przejdziemy na konstruktywne i oboje stawimy czoło nie sobie a problemowi, który nas podzielił. W tym puncie można dociekać:

• dlaczego powstał konflikt?
• w jakich okolicznościach?
• czy między stronami sporu mogą występować konflikty osobowości
• czy na sytuację mogła wpłynąć ilość pracy?
• czy znamy zakres obowiązków, władzy i pełnionych ról?

Musimy pamiętać aby naszej rozmowie towarzyszyła otwartość do problemu, asertywność chęć wysłuchania drugiej osoby. Mając obraz sytuacji łatwiej dotrzeć do porozumienia i zawarcia rozejmu.

Reasumując w jaki sposób powinniśmy rozwiązywać konflikt?

Przede wszystkim pamiętajmy o rozmowie, przy której jesteśmy w stanie dojść do źródła problemu i zdefiniowania naszych potrzeb. Kiedy już mamy jasny obraz sytuacji należałoby wspólnie znaleźć rozwiązania i wybrać te które najbardziej pasują obu stronom. Mając za sobą zażegnany kryzys z „głową na karku” nie straszne  nam będą sytuacje w których następują spory. Mimo, że każdy konflikt jest inny wzór jego rozwiązania może być podobny i będzie pasować do solucji wielu napiętych relacji.

Cenna wskazówka: co robić gdy oponent jest wrogo nastawiony? 

• Sprawmy aby druga strona czuła się ważna. szanujmy jej zdanie i bierzmy ją pod uwagę szukając rozwiązań.
• Przekierujmy atak na problem – jak rozwiązałby obecną sytuację?
• Zinterpretujmy w inny sposób problem, podkreślajmy że oboje dążymy do tego samego celu.

Dobrze przeprowadzone rozwiązanie konfliktu jest zdrowe i konstruktywne dla osób biorących w nim udział, i takich które pośrednio są nim dotknięte, mianowicie:

• oczyszcza atmosferę, kiedy już wszystko zostanie powiedziane czujemy ulgę,
• jest przesłanką do rozwoju, kiedy jednak okazuje się, że dotarły do nas nasze niedoskonałości i potrafimy z dystansu czasu spojrzeć na siebie obiektywnie biorąc pod uwagę analizę wcześniejszego starcia i argumentacji tej drugiej strony,
• jest możliwością zmiany dotychczasowych zasad, kiedy to do osoby z wyższego szczebla, lub lidera grupy dotrze informacja o tym co hamuje rozwój, nie podoba się i powoduje niezadowolenie – w takim wypadku jest możliwe przeformułowanie zasad funkcjonowania, co może przyczynić się do zwiększenia efektywności,
• a to przejawić się może w pojawianiu się nowych jakości 
• konflikt może być szansą na dostrzeżenie nowatorskich rozwiązań.

Spory są częścią naszego życia ale niekiedy możemy zagubić się w stresowej sytuacji, dlatego też warto mieć w zanadrzu przedstawiony wyżej plan którym można się posłużyć gdy zaczynamy czuć zapadający się grunt pod nogami.